経営、事業、営業、組織、人事に関する戦略の策定・完遂と、個人の自己成長の両立を支えるヒューマンキャピタルコンサルティング

【４】満足顧客創造機能を組み込もう

バックオフィスが具備すべきマーケティング貢献機能について検討した今、最重要機能と位置付けた「満足顧客創造」について、概観してみましょう。
　
満足顧客とは、皆様の会社の製品・サービスのファンであり、リピーターであり、ユーザーであることに心底満足している熱心なお客様のことです。皆様の製品・サービス以外は決して購入しないばかりか、友人知人にも皆様の製品・サービスを積極的に薦めて頂くなど、なんともありがたい存在です。極論ではありますが、超有名ブランドCHANELしか買わず、全身CHANEL製品でコーディネートして、毎年新作を買い続ける「シャネラー」のような方をイメージして頂けるとわかりやすいかもしれません。
　
そんな満足顧客を数多く創造できれば、売上も利益も自然に上がるわけです。
　
本稿では、このテーマの下記5つの論点から概観します。
　
1.製品・サービス特性の再認識
2.顧客情報収集
3.顧客選別
4.顧客維持システムの構築
5.組織的取組体制の確立

では、はじめましょう。

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